一、目的

二、适用范围

三、行为规范

客户信息管理规范

1. 信息录入及时性
• 公司专职市场专员，在首次接触潜在客户后的24小时内，必须将客户的基本信息，包括但不限于客户名称、联系方式、所在地区、业务需求等，准确录入公司指定的客户信息管理系统（瓷云）。
• 对于通过电话、微信、面谈等方式获取的客户关键信息更新，需在沟通结束后的1小时内完成系统录入。

2. 信息真实性与完整性
• 录入的客户信息必须真实可靠，不得伪造、篡改或隐瞒重要信息。信息应涵盖客户的全面情况，包括但不限于门店背景、业务规模、决策链成员等，以便为后续的市场销售工作提供充分支持。
• 如发现客户信息存在错误或遗漏，相关责任人应在发现后的2个工作日内进行修正和补充。

客户跟进与成交规范

1. 跟进记录完整性
• 在客户跟进过程中，市场专员需详细记录每次与客户沟通的时间、方式（如电话、邮件、面谈）、沟通内容、客户反馈以及下一步行动计划等信息，确保跟进记录完整、清晰，能够准确反映业务进展情况。
• 跟进记录应在每次沟通结束后的24小时内录入瓷云系统。

2. 业务操作合规性
• 市场专员应遵循公司既定的销售流程和业务规范开展工作，不得私自与客户达成任何违反公司政策的协议或承诺。在与客户洽谈合作细节、费用条款等关键内容时，必须严格按照公司规定的标准话术和政策进行沟通。
• 严禁市场专员通过不正当手段，如贿赂、虚假宣传、恶意诋毁竞争对手等方式获取业务成交。

客户转接规范

1. 转接必要性审核
• 公司内部人员若因特殊原因需将客户转交给兼职市场专员跟进，必须首先评估转接的必要性。只有在自身因工作任务冲突、专业领域不匹配等合理原因无法继续跟进的情况下，方可考虑转接。
• 转接申请需详细说明转接原因、客户当前状态以及预计转接后的业务发展方向，确保转接行为符合公司整体利益。

2. 审批流程严格性
• 客户转接申请必须经过直属上级主管、市场销售部门负责人、财务部门负责人以及运营部门负责人的联合审批。各审批环节需在收到申请后的 2 个工作日内完成审核并给出明确意见。
• 只有在所有审批环节均通过的情况下，客户转接方可生效。未经完整审批流程擅自转接客户的行为将被视为违规。

提成申报与分配规范

1. 申报信息真实性
• 市场专员在申报提成时，必须确保所提交的信息真实、准确、完整。申报内容应包括但不限于客户成交金额、业务达成时间、自身在业务成交过程中的具体贡献等详细信息。
• 严禁虚报、夸大业务成果或隐瞒关键信息以获取不正当提成。

2. 分配合规性
• 提成分配必须严格按照公司既定的提成机制执行，不得私自协商或更改提成分配比例。如有特殊情况需要调整提成分配，必须经过执行董事长的书面批准，并在公司内部进行备案。

四、处罚条例

轻微违规行为及处罚

1. 客户信息录入或更新不及时
• 初次违反，给予口头警告，并要求在 1 个工作日内完成信息录入或更新。
• 若在一个月内再次出现相同情况，给予书面警告，并扣除当月绩效奖金的10%。

2. 跟进记录不完整或不及时录入
• 首次发现，责令在24小时内补齐跟进记录，并进行内部通报批评。
• 若一个季度内累计出现3次及以上，扣除当季绩效奖金的 20%，并取消当季优秀员工评选资格。

中度违规行为及处罚

1. 客户信息存在部分虚假或隐瞒重要信息
• 一经查实，给予严重书面警告，扣除当月绩效奖金的50%，并暂停业务提成发放，直至信息核实无误。
• 若因此给公司造成一定经济损失（损失金额在1-5万元之间），除上述处罚外，还需按照损失金额的20%进行赔偿，并在公司内部进行公开检讨。

2. 未经完整审批流程擅自转接客户，但未造成实际损失
• 给予降职降薪处理，扣除当季绩效奖金的50%，并取消当年晋升资格。
• 同时，对协助违规转接的相关人员（如提供虚假证明或协助隐瞒情况的人员），给予书面警告，扣除当月绩效奖金的 30%。

严重违规行为及处罚

1. 通过不正当手段获取业务成交
• 立即解除劳动合同（若为兼职市场专员，则立即终止合作协议），并追回已发放的所有相关提成。
• 要求违规人员按照公司因此遭受的经济损失（包括但不限于法律赔偿、业务损失、声誉损害等）的1-2倍进行赔偿。
• 若行为涉嫌违法犯罪，公司将依法移交司法机关处理，并保留进一步追究法律责任的权利。

2. 虚报、夸大业务成果或私自更改提成分配比例骗取高额提成
• 对于公司内部市场专员，予以开除处理，没收所有非法所得，并要求返还已发放的不正当提成。同时，根据情节严重程度，要求其按照骗取提成金额的3-5倍进行赔偿。
• 对于兼职市场专员，除追回不正当提成外，永久禁止其与公司开展任何形式的合作，并通过法律途径追究其违约责任和经济赔偿责任。
• 涉及违法犯罪的，依法移送司法机关，公司积极配合司法机关调查，维护公司合法权益。

五、处罚执行与申诉

1. 处罚执行
• 公司成立专门的纪律审查小组，负责对违规行为进行调查核实，并根据本条例做出处罚决定。处罚决定一经做出，立即生效并执行。
• 相关处罚信息将记录在员工个人档案（或兼职人员合作档案）中，作为后续绩效考核、晋升、合作评估等的重要参考依据。

2. 申诉流程
• 若被处罚人对处罚决定有异议，可在收到处罚通知后的 5 个工作日内，向纪律审查小组提交书面申诉材料，详细说明申诉理由和相关证据。
• 纪律审查小组在收到申诉材料后的 10 个工作日内，对申诉内容进行重新调查核实，并将最终处理结果反馈给申诉人。若申诉成立，将撤销或调整原处罚决定；若申诉不成立，维持原处罚决定。